Til tross for tusenvis av klager på flassende tuber, økte salget av kaviar. Men Mills lover likevel at lignende ting ikke skal skje igjen.
– Vi fikk tusenvis av klager på de flassende tubene i fjor sommer. Og da en av dem skrev klagen på rim på Facebook, valgte en av våre ansatte å svare på rim. Det ga kjemperespons, men vi kommer ikke til å risikere en slik bommert igjen, sier Mona Brandsdal i Mills.
Komplisert årsakssammenheng
Årsaken til at tubene plutselig begynte å flasse sommeren 2015, var ikke åpenbar. Riktignok hadde en av Mills' leverandører skiftet ut sin underleverandør av lakk, men ifølge Brandsdal så tubene helt fine ut da de forlot fabrikken.
– Leverandøren har levert lakk på tilsvarende tuber i mange andre land uten en eneste klage, men det viste seg at vi nordmenn behandler kaviaren annerledes. Tubene tålte ikke temperaturforandringen ved å bli tatt ut og inn av kjøleskapet gjentatte ganger, sa Brandsdal på Næringsmiddeldagene.
Mills har tatt lærdom av hvordan klagesaker bør behandles. Mills har dessuten et omfattende system for kvalitetssikring i alle ledd, for å luke ut feil. Ved siden av selvpålagte krav, vil de også oppfylle kundenes og forbrukernes krav.
Bruker mye tid på kvalitetssikring
– Vi bruker mye tid å kvalitetssikre og revidere underleverandører, både på råvarer og emballasje, forteller Brandsdal.
Ved utvikling av nye produkter, kjører Mills kvalitetssikring fra ide til ferdig produkt. De sikrer også at produksjonen kan oppskaleres ved å kjøre tre repeterte forsøk. Alle fabrikkene driver mini-kvalitetssikring og mini-revisjon, mens Mills sentralt foretar hovedrevisjonen.
– Via sjekklister kontrollerer vi at alt som står på emballasjen er riktig, og at det er samsvar mellom bilde på emballasjen og innholdet. Og vi kvalitetssikrer produktet helt ut i butikk, der vi får tilbakemeldinger om emballasjen fungerer eller ikke.
